Centros de atendimento: menos emprego por menor contratação
Atualizado: há 5 horas
O emprego numa atividade pode diminuir mesmo quando as saídas de postos também diminuem. Basta que as entradas recuem mais do que as saídas. O número de pessoas empregadas depende dos dois movimentos, não apenas das decisões de dispensar trabalhadores.
Um levantamento da Revelio Labs, realizado pelo economista Caelan Wilkie-Rogers, identifica essa combinação nos centros de atendimento. Nos 12 países de rendimento médio analisados, a redução dos efetivos está associada sobretudo à quebra das contratações. As saídas de postos também recuaram, mas de forma menos acentuada.
A distinção altera a leitura. Contar apenas os despedimentos permite observar uma parte da mudança. Não mostra as oportunidades que deixaram de surgir, nem permite saber se as pessoas que saem estão a ser substituídas.
O levantamento recorre a milhões de registos sobre efetivos empresariais e perfis profissionais individuais, em dezenas de países. Permite acompanhar tanto o número de pessoas empregadas como movimentos entre postos de trabalho. É a relação entre essas informações que ajuda a distinguir uma redução por menor contratação de uma redução por aumento das saídas.
Centros de atendimento: Os efetivos e os movimentos que os alteram
O número de trabalhadores num determinado momento descreve uma situação. As contratações e as saídas descrevem os movimentos que a modificam.
Uma redução dos efetivos pode resultar de combinações diferentes. Se houver menos contratações, as saídas podem deixar de ser compensadas, mesmo sem aumentar. Se os despedimentos crescerem, a redução pode ocorrer por essa via. Os dois mecanismos também podem coexistir.
Nos centros de atendimento analisados, a quebra mais forte ocorreu nas contratações. Isso explica a diminuição observada sem a apresentar como resultado de uma vaga crescente de despedimentos.
Também exige cuidado com a palavra saída. Sair de um posto não significa necessariamente ser despedido. E a diminuição das contratações não informa, por si só, quantas vagas foram canceladas, quantas substituições deixaram de ser feitas ou quantas expansões previstas não avançaram.
O resultado mais preciso é o que o levantamento permite sustentar: neste conjunto de dados, a redução do emprego acompanha uma queda das entradas mais acentuada do que a das saídas.
Centros de atendimento: Uma redução com referências diferentes
O levantamento estima uma diminuição de cerca de 5% no emprego em centros de atendimento relativamente ao máximo atingido no final de 2023. A redução aparece no conjunto internacional analisado e na maioria dos países de rendimento baixo e médio abrangidos.
Há diferenças entre países e entre os períodos usados na comparação. Nas Filipinas, o número de pessoas empregadas nestas funções era cerca de 10% inferior ao registado quando o ChatGPT foi lançado. No Quénia, a redução estimada foi de 6% nos 18 meses considerados. Estes dois valores do levantamento foram
Estes valores não devem ser tratados como uma classificação direta dos países. O indicador internacional usa como referência um máximo observado no final de 2023. A comparação filipina parte do lançamento de uma ferramenta. A queniana cobre um intervalo de 18 meses.
Cada percentagem descreve uma alteração relativamente ao seu próprio ponto de partida. A diferença entre elas não basta para determinar onde a transformação foi mais rápida ou mais profunda.
A coincidência temporal com a expansão dos modelos de linguagem também não identifica, sozinha, a causa da redução. Os números mostram uma evolução do emprego. Para atribuir uma parcela dessa evolução à IA, seria necessário separar o seu efeito de outros fatores.
Centros de atendimento: O crescimento de outras funções não descreve o destino de quem sai
Nos 12 países de rendimento médio analisados, o levantamento identifica crescimento em funções de escritório mais bem remuneradas. Dentro dos serviços ao cliente, distingue ainda a redução das funções mais básicas dos centros de atendimento do aumento de funções de maior remuneração, como as de relacionamento com clientes.
A observação pode sugerir uma transformação da composição do emprego. Mas crescimento numa função e redução noutra não demonstram que os mesmos trabalhadores tenham passado de uma para a outra.
Os dados sobre transições profissionais acrescentam essa distinção. As pessoas que entravam em funções de escritório de maior remuneração não eram, em geral, as que saíam dos postos mais básicos dos centros de atendimento. A maioria destas últimas passava para funções de remuneração semelhante ou inferior.
Por isso, o crescimento das funções mais bem pagas não pode ser apresentado como prova de progressão profissional dos trabalhadores que deixam os centros de atendimento. São dois resultados que precisam de ser observados separadamente: a evolução das oportunidades disponíveis e os percursos de quem muda de emprego.
O mesmo cuidado aplica-se à ideia de que uma atividade em expansão absorve automaticamente trabalhadores de outra em contração. A existência de novos postos não demonstra que sejam acessíveis às pessoas que estão a sair.
A mudança pode começar na entrada
Quando a contratação diminui mais depressa do que as saídas, parte da redução manifesta-se na entrada na profissão. O efeito não se limita a quem já trabalha na atividade. Abrange também quem procura obter um posto.
Essa diferença explica por que uma diminuição das saídas pode coexistir com um mercado de trabalho menos favorável. Há menos saídas, mas também menos contratações. Os dois indicadores apontam para movimentos distintos e podem produzir, em conjunto, uma redução dos efetivos.
Nos centros de atendimento analisados, os dados sobre contratação ajudam a explicar a quebra do emprego; os dados sobre transições mostram que o crescimento de funções mais bem remuneradas não se traduz necessariamente numa passagem para essas funções.
Compreender a mudança exige acompanhar quem entra, quem sai e para onde vai. A contagem dos trabalhadores revela a redução. Os movimentos de contratação e as trajetórias profissionais esclarecem como ela ocorre e quem encontra, ou deixa de encontrar, uma oportunidade de trabalho.
Fontes institucionais
Fonte complementar para os valores das Filipinas e do Quénia: Financial Times — Evolução internacional do emprego em centros de atendimento
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